La importancia de escuchar a los clientes

Para los proyectos web pequeños se trata de conseguir documentación precisa, obteniendo conceptos aprobados y fases terminadas del mismo, y posteriormente la tarea sin fin de perseguir el cliente para el contenido. Para los proyectos más grandes, sobre todo cuando hay una gran cantidad de funcionalidad involucrada, el nivel de interacción con los clientes aumenta de forma exponencial. Tan importante es esta tarea que la mayoría de los equipos tienen una cuenta especial o, a veces director de proyecto para manejar la tarea. Dejar de escuchar al cliente adecuadamente, y terminarás, fallando.

Tan importante como es estar en comunicación constante con el cliente, el hacerlo también es increíblemente caro. A pesar de que el proyecto puede ser la prioridad número uno para usted y su equipo, puede ser muy baja en la lista del cliente - que podría estar tratando con gran número de proyectos, así como tratar de llevar su negocio. Cada vez que vuelves para aclarar o aprobar, puede ser que tome tiempo para obtener una respuesta y retrasar el desarrollo.

Muchas de estas cosas pueden ser aliviadas con una buena gestión de proyectos. Si cada interacción cuesta al proyecto, entonces es lógico reducir el número de interacciones, tal vez de intentar hacer frente a un montón de problemas a la vez en lugar de avanzar y retroceder poco a poco. Con cuidado, la elaboración de documentos de especificaciones en el inicio del proyecto es una forma de lograr esto - posiblemente el principal método de hacerlo. Es lo que la experiencia de años me ha dado. Intentar darle al cliente todo hecho. 

Sin embargo, creo que es una habilidad que debe recaer por encima de casi todas las demás en la persona que realiza el enlace con el cliente. Puede sonar simple, pero es la siguiente: - tener suficiente conocimiento de los aspectos prácticos del proyecto para saber qué información tienen que extraer del cliente. (¿Eso es todo ?) Tomar un ejemplo ficticio. Siempre termino siendo yo el cliente en nuestra empresa y tramitando de la mejor manera lo que el cliente desea. Esto me lleva  ser el “embajador” del nuevo proyecto en Karonte.

Estamos a mitad de camino a través de un proyecto y nos damos cuenta de que hay una parte del contenido que falta - necesitamos contactar para obtener el contenido del cliente. 

Así es como el proceso va para el Administrador de Cuenta A:

Los desarrolladores solicitan al AC que solicite contenido del cliente

El AC llama al cliente y pide la documentación; el cliente responde que tienen algo así  y que van a enviarlo.

El cliente nos envía un fax de una página de un viejo folleto que tiene cierto contenido con bastante fallos, y fuera de contexto

El AC entrega el fax al desarrollador

El desarrollador lo lee, decide que es demasiado malo y fuera de contexto, y con errr, ¡es un fax!

El AC vuelve a contactar al cliente y todo el proceso comienza de nuevo.

Ahora, así es como Administrador de Cuenta B (con pista añadida) va a ello.

Los desarrolladores solicitan al AC que solicite contenido del cliente

El AC llama al cliente y pide la documentación; el cliente responde que tienen algo así  y que van a enviarlo.

El AC pregunta dónde se utilizó el contenido y la forma en que se encuentra, lo que sugiere que es posible que tenga que volverse a trabajar un poco para encajar con el tono general de la página web. El MA sugiere al cliente la necesidad de tomarse  algún tiempo para revisarlo y le sugiere enviar el contenido por correo electrónico a la mañana siguiente.

El AC lee la prueba y luego lo reenvía al desarrollador.

El desarrollador copia y pega el contenido en el sitio.

Esto suena bastante obvio, ¿verdad? Sin duda, nadie contrataría a alguien para llevar a cabo un trabajo de enlace con el cliente si no supiera que esto es el día a día para el Administrador de Cuenta B.

Es increíble el impacto negativo que puede producir un mal “embajador”, o enlace entre la empresa desarrolladora del proyecto web y el cliente. Pérdida de tiempo, retrasos, moral del equipo y lo más importante las satisfacción del cliente en cada proyecto.

Víctor Hernández